Soutien Auth0 Entreprise et Premier

Description des plans de soutien Auth0 Entreprise et Premier

Les niveaux de soutien Auth0 Enterprise et Premier ne sont plus offerts aux nouveaux clients ou aux clients qui ont opté pour un abonnement Premier Success.

Niveaux de sévérité des défauts Soutien Auth0 Entreprise et Premier

Okta attribuera aux défauts l’une des quatre priorités de niveau de gravité, en fonction de l’impact résultant du défaut. Okta peut réajuster la priorité de gravité assignée au client dans le système de gestion des tickets d’incidents, en se basant sur les descriptions ci-dessous. L’attribution par Okta sera cohérente avec les descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :

Niveau de gravité	Description
1 (urgent)	Problème urgent; défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant le Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
2 (élevé)	Impact important sur l’activité; défaut entraînant une altération majeure des fonctionnalités ou une dégradation significative des performances; problème persistant et qui affecte plusieurs utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure.
3 (normal)	Problème mineur lié aux caractéristiques ou fonctions/Question générale; le défaut entraîne un fonctionnement inattendu ou non documenté d’un composant du Auth0. Une demande des représentants du client concernant des problèmes/questions techniques généraux.
4 (faible)	Problème mineur / demande d’amélioration; informations demandées sur les capacités, la navigation, l’installation ou la configuration du Auth0; demande d’amélioration.

Réponse aux défauts Soutien Auth0 Entreprise et Premier

La priorité d’un défaut déterminera la temporisation et nature de la réponse comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Niveau de gravité des défauts	Temps de réponse cible (Enterprise)	Temps de réponse cible (Premier)	Définition de la solution (une ou plusieurs des options suivantes)
1 (urgent)	30 minutes	30 minutes	• Problème résolu • Solution de contournement fournie • Correctif fourni • Un correctif sera incorporé dans une prochaine version
2 (élevé)	2 heures	1 heure	• Problème résolu • Solution de contournement fournie • Correctif fourni • Un correctif sera incorporé dans une prochaine version
3 (moyen)	12 heures	8 heures	• Problème résolu • Solution de contournement fournie • Correctif intégré dans une future version • La réponse à la question est fournie
4 (faible)	24 heures	12 heures	• La réponse à la question est donnée • Demande d’amélioration enregistrée

Heures d’ouverture d’Auth0 Entreprise et Premier

Les heures du soutien d’Okta pour les Défauts sont spécifiées dans le tableau ci-dessous et sont basées sur le programme de soutien spécifique auquel le client a souscrit, ou comme spécifié dans le formulaire de commande applicable :

Soutien Entreprise	Soutien Privilège
7 x 24 x 365 pour les défauts de niveau de gravité 1; et 24 h sur 24, du lundi au vendredi, heure locale du client, pour tous les autres niveaux de gravité.	7 x 24 x  365 pour tous les autres niveaux de gravité